NUESTRA METODOLOGÍA
ITIL
Information Technology Infrastructure Library
ITIL comprende un enfoque para la gestión de servicios que funciona exitosamente basado en el sentido común. Dicho éxito se basa en adaptar un conjunto de prácticas comunes que engloban todas las áreas de provisión de servicios de IT en un objetivo común: agregar valor al negocio. Este conjunto de mejoras y buenas prácticas no son propietarias (son aplicables a cualquier organización), no prescriben y representan la experiencia de los mejores proveedores de servicios del mundo.
Otra característica significativa es el uso sistemático de prácticas de gestión de servicio que son eficaces, consistentes y mensurables y definen la calidad del servicio desde el punto de vista de sus clientes. Estas prácticas proveen estabilidad y previsibilidad y se extienden a la cultura
del proveedor de servicios.
Una última característica es la habilidad del proveedor de analizar continuamente y ajustar la provisión del servicio para mantener servicios estables, confiables, adaptables y eficaces que permiten al cliente focalizarse en sus negocios sin preocuparse por la confiablidad de los servicios de IT.
En estas situaciones se establece una relación de confianza entre el cliente y el proveedor de servicios. Ellos comparten riesgos y éxitos y evolucionan juntos. Cada uno sabe que juega un rol que contribuye al éxito del otro. Como un proveedor de servicios, esto es lo que desea lograr; como un cliente, esto es lo que espera de un proveedor de servicios.
El objetivo de la Gestión de Servicios de ITIL es proveer servicios a los negocios del cliente que se ajustan al propósito para el que fueron planeados, brindando estabilidad y que sean tan confiables que el negocio los vea como de verdadera utilidad.
ITIL ofrece una guía de mejores prácticas aplicable a todo tipo de organizaciones que brinda servicios a sus clientes. Cada una de sus publicaciones desarrolla capacidades que tienen impacto directo en el rendimiento del proveedor de servicios. El núcleo de la estructura ITIL se basa un Ciclo de Vida del Servicio, iterativo y multidimensional, que brinda estructura, estabilidad y firmeza a la gestión de servicios mediante principios, métodos y herramientas durables. Todo esto sirve para proteger la inversión y proveer la base para poder tomar mediciones necesarias, aprender y poder hacer mejoras continuas.
Esta guía de ITIL puede ser adaptada para ser usada en distintos ambientes de negocio y estrategias organizacionales. Incluye más que capacidades: es una práctica profesional soportada por un conjunto de profundos conocimientos, gran experiencia y habilidades.
El fin último de ITIL es lograr que un servicio sea la manera de dar valor a un cliente facilitándole los resultados que desea lograr sin que se tenga que hacer cargo de los costos ni de los riesgos implicados en el servicio.
La estructura de la gestión de Servicios de ITIL se apoya en 5 fases:
Estrategia de Servicio
Determina el escenario para desarrollar un servicio teniendo en cuenta las capacidades internas o externas (de un proveedor).
Diseño de Servicio
Determinado por la estrategia, analiza las distintas maneras de desarrollar un servicio, los procesos involucrados y las capacidades del servicio para cumplir con la demanda del negocio.
Transición de Servicio
En esta etapa se planifican y gestionan los recursos requeridos para empaquetar, construir, probar y distribuir un servicio en producción.
Operación de Servicio
Es la fase responsable del funcionamiento diario del servicio, administrando la infraestructura y las actividades operacionales,
Mejora Continua de Servicio
Provee la guía práctica para evaluar y mejorar la calidad de los servicios tratando de que lleguen a la madurez del Ciclo de Vida de un Servicio.